Az stok taşıyarak çalışan bir perakendecinin en temel 2 ihtiyacı

 

BERNA BÜLBÜL | Ürün Yöneticisi
Mehmet ali Ekmiş | Veri BİLİMCİ

Perakende sektörü stok açısından değişimini yaşıyor. Bildiğiniz gibi, birçok ülkede 90’lı yıllarda enflasyon rakamları çok yüksekti, enflasyon rakamlarının yüksekliği de perakende sektörünü etkiledi. Bu iş modelindeki en büyük kısıt ise, stok yapılabilecek alanın limitli olması idi. 2000’li yıllara gelindiğinde durum değişti. Bu yıllarda, stoklamanın kazanca katkısının olmadığı, hatta sermayeyi stoğa yatırmanın hiç de akıllıca olmadığı düşüncesi yaygınlaştı. Bu sebeple, “minimum seviyede stok yönetimi” fikri ön plana çıktı. 10 yılın ardından akıllardaki en büyük sorulardan biri hala;  “Minimum seviyedeki stok yönetimini nasıl daha akıllı hale getirebilirim?”. Bu sorunun cevabını bulmak için neler yapılması gerektiğini bu ve önümüzdeki yazılarımızda aktaracağız.

Az stok taşıyarak çalışan bir perakendecinin en temel 2 ihtiyacı şunlar;

1   Talep Tahmin Modül Sistemi

Biliyoruz ki, stok yönetim stratejisindeki başarı müşteri talebinin doğru tahmin edilmesinden geçiyor. Tedarik zincirinin her aşamasında bilgi akışı olurken, diğer yandan da her aşama birbiri ile etkileşim halindedir. Üretim sisteminin başlangıç adımı olarak kabul edilen talep tahmininin; stok seviyelerini koruma, müşterilere daha iyi hizmet verme, kapasite kullanımının iyileşmesi, kâr seviyelerinin arttırılması gibi konularda önemli rol oynadığını biliyoruz. Ayrıca tahminler esas alınarak; mevcut imkân ve işgücü çerçevesinde personel, malzeme ve kapasitenin yer aldığı planlamalar yapılıyor. Tahminler olmaksızın planlamanın ve kontrolün etkili bir şekilde yapılması oldukça güç.

Perakende sektörünün önemli özelliklerinden bir tanesi müşteri talebinin sezonsallık ve trendin yanı sıra; indirim, promosyon aktivitelerine ve özel günlere bağımlı olarak gerçekleşmesidir. Bu zorlaştırıcı faktörlere ek olarak ticari koşullardan dolayı ürünler zaman zaman satıştan kaldırılıp daha sonra tekrar satışa açılabiliyor. Bu durum istatistiksel olarak zaman serisinin bozulması ve elde edilen tahminlerin güvenilirliğinin azalması sonucunu doğuruyor.

Perakende zincirlerini incelediğimizde; bazı mağazaların şehir merkezlerinde, bazılarının üniversite kampüslerinde, stadyum yakınlarında, havaalanlarında, sezonsal etkilerden yoğunlukla etkilenen kıyı şeridinde bulunduğunu biliyoruz. Üniversite kampüsü içindeki yada yakınındaki bir mağaza akademik takvimden direkt etkilenmektedir, stadyum yakınındaki bir mağazanın da lig fikstüründen etkilendiği gibi. İlgili mağazalarda, bu dönemden etkilendiğini belirlediğimiz ürünler envanter olarak hazır bulundurulmazsa müşteri talebi yakalanamaz. Sonuç olarak; etkilerin bu kadar farklı olduğu zincirlerde; müşteri talebini belirlerken tek bir yöntem kullanmak, gerçekleşenden uzaklaşma ihtimalini arttırır. Biz, bu sebeple çoklu algoritma yapısı kullanıyoruz. Geliştirdiğimiz talep tahmin algoritmalarını, kendi aralarında yarıştırıyoruz. Gerçekleşen taleplere göre farklı talep tahmin metodları (üssel düzeltme, regresyon, Holt-Winters vb.) arasından en iyi sonuçları seçiyoruz. Gerçekleştirilen yarışma sonucunda seçilen modeller ile tahminleri üretiyoruz.

2  Envanter Kontrol Sistemi

Talep tahmin modül sisteminden elde ettiğimiz sonuçlar envanter kontrol sistemine girdi oluşturuyor. Böylelikle her gece; müşteri servis seviyesi, koli içi yuvarlaması, ilgili mağazanın envanter miktarı gibi kontrollerden sonra öneri oluşturulup/oluşturulmayacağına, oluşturulacak ise ne kadar olması gerektiği karar veriliyor.

Sonuç olarak; az stok taşımanın değerinin her gün arttığı günümüzde, stok yönetimini insan müdahalesine bırakmanın ya da veri madenciliği yaklaşımı içermeyen çözümler ile sistemlerin yönetilmeye çalışılmasının doğru olmadığını düşünüyoruz.

Bir sonraki yazımızda, talep tahmin modül sistemindeki çoklu algoritma yapımızdan daha ayrıntılı olarak bahsedeceğiz.

NRF 2018’den ana çıkarımlar

BÜLENT DAL | CEO

NRF 2018, 14-16 Ocak tarihleri arasında, gelecek ile ilgili öngörülerin nabzının tutmak isteyen, dünya ölçeğindeki birçok perakende sektörü paydaşının katılımıyla gerçekleşti. Teknoloji odağının her yıl artmasıyla “Büyük Şov” adeta “Teknolojik Şov”a dönüştü. Bu yıl en önemli mesajın oyunun kurallarını değiştiren teknolojiye adapte olamayan perakende firmaların, dijitalleşen ve davranışları değişen tüketicilerin karşısında yerlerini muhafaza etmelerinin zorlaştığı olduğunu düşünüyorum.

Teknoloji Şov’unu bilişsel bilişimin müşteri deneyimine etkilerinin sergilendiği bir etkinlik olarak özetleyebiliriz. Bilgi teknolojisi firmalarının önemli bir kesimi daha geniş bir çözüm portföyüne sahip olmasına rağmen söz birliği etmişçesine sadece bilişsel bilişim ile alakalı içerisinde yapay zeka, veriye dayalı akıllı kararların verilebildiği, akıllı otomasyona dayalı çözümlerini fuar alanında ve oturumlarda yer verdiler. Perakendeciler ve teknoloji firmalarının hemfikir kaldığı 2 ana misyon vardı. 1. Müşteri beklentileri her geçen gün artıyor. Müşteri deneyimini daha da iyileştirmeliyiz. 2. Teknolojiyi sadece müşteri için değil aynı zamanda iş verimliliğimizi artırmak için de daha etkin kullanmalıyız.

NRF 2018’de Kuzey Amerika’ya yönelik belki de en önemli mesaj, basına özel gerçekleşen, Retail Türkiye’yi temsilen katıldığım Perakende Ekonomisi Yuvarlak Masa Paneli’nde çıktı. Konferans Kurulu Kuzey Amerika bölümünün baş ekonomisti Gad Levanon, tüketici güveninin yükselmeye devam ederek rekor seviyeye ulaşacağını öngördü. 2017 Noel tatil sezonunun satışlar açısından, 2017 yılı sonuçlarını makroekonomik anlamda çok olumlu etkilediğini belirtti. 2018 yılının da benzeri bir şekilde iyi geçeceği konusunda perakende ve tedarikçi firmaların hemfikir olduğu bir tablo vardı.
Etkinlikte önemli bir iş konusu, uluslararası alanda büyümede yaşanılan başarısızlıkların tartışıldığı Kantar Danışmanlık şirketinden David Marcotte’nin başkanlık yaptığı panelde ele alındı.

  1. Lojistik ve operasyon yönetimi, lisanslama ve emlak yönetimi ile karşılaşılan sıkıntılar,
  2. Kültürel adaptasyon; çalışan ve ürünlerle alakalı sıkıntılar,
  3. Marka geliştirmenin; pazarlama, logo ve isim verme gibi unsurların uluslararası alanda büyümede başarısızlığa sebep verebildiği,
  4. Ödeme yöntemlerinin, tedarik zinciri ve lojistikte yerel şirketlerin kullanılmasının, vergilendirme ve kanunlara uygunluğun dikkatli ele alınmasının önemi konuşuldu.

Teknolojik anlamda en çok odaklanılan senaryo, müşterinin kasiyersiz ve satıcısız bir ortamda self-servis, çok etkin bir müşteri hizmeti alabilmesi idi. Gıda perakendesinde Amazon Go tarzı bir modeli oluşturan alt çözümler ön plana çıkıyordu. Moda perakendesi için müşterinin vücut veya ayak ölçülerinin 3 boyutlu görüntü algılayıcılarla tespit edilip, bu tespite göre kıyafet ve ayakkabı önerilmesi, giyinme odasında denenen ürünün tamamlayıcısı veya başka renk, bedeninin dijital bir ekran, ayna üzerinden istenmesi, denenen ürünlerle ilgili müşteri yorumlarının takip edilebilmesi gibi çözümler en çok dikkat çekilmeye çalışılan alanlardı. Etkinlikte bilişim teknolojilerine dayalı, veri ile iç içe olan üç başlık aklımda özellikle yer etti.

Alışveriş süreçlerinin yeniden yapılanması:

Artık alışverişin, geleneksel olmayan yöntemlerle gerçekleşmeye başladığını görüyoruz. Artırılmış gerçeklik ve hologram teknolojisi kullanan kiosklar, akıllı raflar üzerinden ürünlerle ilgili üç boyutlu hareketli görseller ile ihtiyacı olan bilginin sunulması, daha zengin ve anlık sahip olduğumuz veriler ile bilişim daha fazla hayatın içerisine girmiş bulunuyor. NRF’de özellikle elektronik ürünler, kozmetik ve makyaj malzemelerine dayalı ürünler için gelen müşteriyi otomatik tanıyan ve istediği ürünü güvenilir, kolay bir şekilde satın almasına imkan veren otomat tarzında satış modellerini sergileyen stantlar dikkat çekiyordu. Metrekare bazında önemli maliyetlere girmeden, maliyetsiz bir şekilde müşteriye daha iyi hizmet vermek de mümkün. Örneğin Apple’ın 2018 ikinci çeyrekte, iOS 11.3 ile iş’te diyalog (Business Chat) uygulaması ile iMessage üzerinde, ilgili firmaların destek bölümünü bulmaya gerek kalmaksızın, müşterilerin yazılı düz metin iletişimi ile satın alma ve müşteri hizmetleri ile alakalı etkileşimde bulunması müşteri deneyimini farklı bir kulvara daha taşıyacak. Yaklaşık bir yıl önce kendi personeline hizmet vermeye başlayan Amazon Go, yine dikkatleri üzerinde toplamaya başladı. 22 Ocak 2018’de Seattle’daki mağaza artık müşterilere hizmet vermeye başladı.

Fiziksel mağazaların önemi ve satış personeline yeniden odaklanmak:

Fiziksel mağazalar müşteri ile ilişki kurmakta kritik bir rol oynuyor. İlk 10 e-ticaret şirketinin 9’unun en az bir fiziksel mağazası var. Bununla beraber fiziksel mağazalar müşteri ilişkilerini daha güçlendirmek için yeteri kadar kullanılmıyor. Amerika’daki istatistiklere göre Z ve Y kuşağının yarısından fazlası bir önceki seneye göre fiziksel mağazalara daha çok gidiyor. Fiziksel mağaza alışverişin ötesinde markanın tüketici ile olan ilişkisini güçlendirmek için kullanılma noktasında önem kazanıyor. Bu da mağazada daha farklılaşmış, satış personeli ile kişiye özel hizmetin, daha iyi talep öngörüsünün öneminin artacağını gösteriyor. Bu noktada satış personelinin artan önemine değinmeden geçemeyeceğim. Gelişen teknoloji müşterilere hizmet ettiği ve müşteri memnuniyetini artırdığı gibi, mağaza çalışanlarına da hizmet edip çalışan memnuniyetini de artırabilir. Bu noktada özellikle beğeniye dayalı perakendede müşterinin mağazaya gelmeden önceki tarihçesinden müşteri profili ile ilgili adreslemelerin yapıldığı ve ihtiyaç duyulduğu anda farklı lokasyonlardan ürün tedariğine kolayca imkan veren, gıda perakendesi için raf yerleşimi ve stok yönetimi ile kritik durumlar için uyarı ve etkileşim imkanın sağlandığı satış asistanı uygulamaları müşteriye daha iyi hizmet vermek için güçlü silahlar. Bu doğrultuda bir yandan müşterinin self servis ihtiyaçlarını kendisinin karşılamasına yönelik akıllı sistem ve altyapılar gelişirken diğer yandan da satış personeli müşteriye elindeki anlık veriye dayalı çalışabilen mobil teknolojiler çok daha katma değerli hizmet verebilmesi önem kazanmaktadır.

Tüketici talebinde harici faktörlerin önemi, hava durumu

NRF’te son yıllarda olduğu gibi veriye dayalı öngörü, optimizasyon ön plandaydı. Fakat artık daha çok ön planda olan bu akıllı yapının otomatik olarak çalışmasına dayalı uygulamalardı. Bu çerçevede bir başka dikkat çeken unsur da talep tahmininde ana operasyon harici hava durumu, yöresel etkinlikler, özel günler gibi faktörlerin etkisine dayalı öngörü yapmanın önemiydi. Özellikle mevsimsel düzensizliklerle talebi ve planlamayı önemli derecede etkilemeye başlayan hava durumu tedarik zinciri maliyetleri, operasyon verimliliği açısından da ele alınması gereken önemli bir parametre olarak ele alınmaya başlandı. Örneğin son yıllarda hayatımızda yeri daha artan otomat makinelerindeki talebin tahmini için caddenin bulunduğu yerdeki hava durumu, o civardaki etkinlikler, gösteriler vs. son derece etkili. Böyle bir otomat üzerinden işi verimli yönetmek demek neredeyse talebi doğru öngörmekle eşdeğer.

Yapay zekanın süreçlere 4 ana yaklaşımı

BÜLENT DAL | CEO

Yeni nesil kurumsal ve müşteriye yönelik çözümlerde yapay zeka teknolojilerinin kullanımı olmazsa olmaz konumuna doğru gidecek gözüküyor. Gartner’ın 2016 yılında gerçekleştirdiği araştırmaya göre yapay zeka, yatırım yapılacak ilk 100 teknoloji alanı içerisinde yer almazken, 2017 yılında güçlü bir şekilde BT yöneticileri ve şirketlerin gündemine 7. sıradaki teknoloji yatırım önceliği olarak girdi. Yakın zamanda yayınlanan bir Gartner araştırmasına göre, 2020 yılında hayata geçen yeni bilişim ürün ve çözümlerinin büyük çoğunluğunun içerisinde yapay zeka yer alacak. Firmaların %30’unun yatırım yapacağı ilk 5 alandan birisi yapay zekaya dayalı çözümler olacak. Yapay zeka perakendeye de etki ederek, oyunu değiştiren bir teknoloji olarak perakendecilerinin çoğunun yeni büyümeyi desteklemek ve müşterilerine farklılaşmış bir deneyim sunmak için kullandıkları adeta özel bir sos olacak ve içerisinde bulunduğumuz artan rekabet ortamında firma gelişimini sağlamaya önemli katkıda bulunacak. (*) Yapay zeka dört ana yaklaşım ile süreçlerin içerisine girecek.

  1. Müşterinin alışveriş sürecindeki zahmet ve eforunu minimize etmek.Artırılmış gerçeklikten, chatbot’un yükselişine kadar, ortaya çıkan yeni kullanıcı deneyimlerinden bir çoğu ortak bir noktaya sahip; o da her yerde bulunabilirlik ve her yerden hizmet verebilirlik. Bugün, dünyada sesle çalışan bir mobil asistandan kahvemizi sipariş edebilecek veya şemsiyeye ihtiyacımız olduğunda bir Facebook Messenger bot’undan isteyebilecek noktaya geldik. Amazon’un bir seneye yakın süredir kendi çalışanlarına yönelik test ettiği, yakın bir zamanda son tüketiciye açtığı yerel market konsepti, yapay zeka yönlendirmeli, kasada beklemeye gerek kalmadan, zahmetsiz satın almaya güzel bir örnek.
  2. Yapay zekanın işgücüne enjekte edilmesi.Yapay zeka, mağazanın arka ofis süreçleri ve kurum içi operasyonların her köşesine ulaşıyor ve etkinliğini artırıyor. Yapay zeka çalışanların yerini almaktan ziyade, onların işlerini daha doğru, katma değerli ve hızlı yapmalarına yardımcı olacak görünüyor. Yenilikleri takip etmek üzere ihtiyaç duyulan eğitimler, yapay zeka ile sürekli ve etkileşimli olarak verilebilecek. Mağazaya gelen müşterilere artırılmış gerçeklik ile mağazada, hatta gerçekte olmayan ürünleri deneme şansı vererek, müşteri memnuniyetini artırmak söz konusu olacak. Örneğin, Nike, yakın zamanda müşterinin mağazadaki tasarımcı bir personelden yardım alarak istediği tasarımı yaptıktan 90 dakika sonra kendisine özel ayakkabıya sahip olabilmesini sağlayacak bir “Nike By You Studio” isminde New York’ta bir mağaza konsepti geliştirdi (**). “Nike Maker Experience” diye nitelendirilen müşteri deneyimi süreci ile, sistem seçilen tasarımı ayakkabılar üzerinde göstermek için arttırılmış gerçeklik, nesne izleme ve projeksiyon sistemlerini kullanıyor.
  3. Platform ekonomisinin sağladığı imkanlardan yararlanmak.Ebay gibi iş modelleri ile onlarca yıldır platform ekonomisi tarzı iş modelleri çalışıyor. Bugünkü platformlar ile tümleşik sistemler ve nesnelerin interneti ile tüketicinin isteği anlık olarak üreticiye kadar ulaştırılabiliyor. Samsung, Google, Apple ve Amazon gibi platformlar üzerinden akıllı ev “hub”ları sunuluyor. Örneğin bir düğmeye basarak (Amazon), bir kullanıcı çamaşır deterjanı veya eksik çocuk bezi ihtiyacını karşılayabiliyor. Akıllı hoparlörünüzde duymakta olduğunuz şarkıyı beğendinizde Microsoft Cortana’dan sizin için satın almasını isteyebiliyorsunuz.
  4. Müşteri ihtiyaçlarına odaklanıp, alıveriş sürecini kolaylaştırmak üzere yeniden tasarlamak.Modern mühendislik ve tasarım ile müşteri bağlantılı süreçler çok daha etkin ve verimli hale getirilebilir. “DesignOps” diye nitelendirilen tasarım odaklı mühendislik ile müşteri etkileşiminde sıkıntı yaşanan süreçler ele alınarak, örneğin; ürün desteği alma veya müşterilerin aramakta olduklarını kolayca bulabilme gibi sıkıntı yaşanan süreçler iyileştirilebilir. Konuşma arayüzlerini (örneğin, chatbot’lar), süreç otomasyonunu ve artırılmış gerçeklik ile bu süreçlerde müşteriye çok daha iyi bir deneyim sunma yolları bulunabilir.

Yapay zekayı hayatımıza nasıl dahil edebileceğimizi anlatırken, deyimi yerinde ise ‘kaş yapayım derken göz çıkartmak’ konusunda da dikkatli olmak gerekiyor.  Akıllı robotlar, çalışanların yanlış tatbikatı, ayrıntılı ve kişisel veri toplama gibi yeni süreçler, müşteri tarafında beklenmedik rahatsızlıklar ve hassasiyetler ortaya çıkarabilir. Bu tür tespitleri gecikmeden yapmak ve hızlı önlem almak yeni uygulamaları müşteri memnuniyetini artıracak şekilde hayata geçirmek için oldukça  önemli. Her yeni ‘dijitalleşme’ ve ‘akıllı otomasyon evrimleşme’ adımı belirgin tepki ve etkilerle hayatımıza girecek. İşte bu nedenle, işletmeler öncelikle yenilikleri yaparken etik çerçevenin dışına çıkmamaya ve yeni süreçlerin etkilerini öngörecek çapraz testler yapmaya özen göstermelidir.

Kaynaklar:
(*) Why retailers need to prepare for an AI- first world, today – and how they can. Avanade’s Tech Vision Report, 2017

(**) Nike’s new tech creates custom sneakers in under 2 hours, Stephanie Pandolph, Business Insider, 11 Eylül 2017.

Müşteri Bağlılığı İçin Yeni Yaklaşımlar

BANU DAL | COO

Günümüz rekabet koşullarında rakiplerimizin bir adım önüne geçebilmek için müşteri memnuniyetinin önemini biliyoruz. Peter Drucker’ın  “Bir işletmenin amacı müşteri kazanmaktır” sözü de bunu çarpıcı şekilde özetliyor.

Müşteri bağlılığı için müşterilerin tercih ettikleri ürün ve servisi sürekli olarak almayı istemesini sağlamak gerekiyor. Müşteriyi tanımak, davranışlarını tahmin etmek ve buna göre aksiyon almak önemli. Bunun yolu olarak CRM yaklaşımını, araç olarak da Sadakat Kart programını tanıyoruz.

Yaptığım görüşmelerde hala “müşteri bilgisi Sadakat Kartı ile toplanır” kanısının hakim olduğunu görüyorum. Halbuki veritabanlarına kaydedilen veriler, perakendecinin oluşturduğu bir form üzerinden, müşterinin beyan ettiklerinden çok daha fazlasını söylüyor. Uzun zamandır, eldeki bu verilerin kullanımının RFM segmentasyonundan öteye gitmemesi ve sonuçlarının aksiyona çevrilmemesi,  kampanyaların toplu email ya da sms gönderimi ile iletilip, kişiselleştirmenin yine başka bir zamana bırakılması buna sebep olmuş olabilir.

Teknolojinin ucuzlaması ve işlem gücünün artması ile matematiksel modelleri günlük hayatımıza dahil etmemiz kolaylaştı. Müşterimizi müşterinin kendisinden daha çok tanıyoruz. Artık “Veriye Dayalı Davranışsal Segmentleme” sayesinde müşteri bağlılığına hizmet edecek yeni yaklaşımlar geliştirmek mümkün.

Bu konuda son zamanlarda neler yaptığımızdan bahsetmek istiyorum:

  1. Elbette online ve offline verilerin bütünleşmesi şart. Yani fiziksel mağazadan yapılan alışverişler ile internet üzerinden yapılan alışverişlerin ve hatta alışverişe dönüşmemiş tüm web aramaları, şikayetleri gibi iz bıraktığı tüm kayıtların müşteri bazında birleştirilmesi – omnichannel olması – gerekiyor. Müşteri tanımlamada – bugünlerde –  şahit olduğumuz sorun,  online müşterilerde email, offline müşterilerde telefon numarası ile tanımlanan kayıtların müşteri bazında birleşmiyor olması. Detailer müşteri tekilleştirme modelimiz ile yaptığımız uygulamalarda perakendecilerin bu engeli atlamalarını sağlıyoruz.
  2. En ideal veya kazanılması gereken müşterilerin tespitini küme bazında yapıyor, ardından bu ideal tanıma veya davranışa benzeyen/benzemeyen müşteri kümelerini tespit ediyoruz. Elbette, bunu yapmak çok kolay değil ancak Büyük Veri yaklaşımı ile hızlı ve doğru yöntemlerle analiz edebiliyoruz.
  3. Perakendecinin satış dinamiklerini, pazarlama stratejilerini modele girdi olarak almadan, sadece fiş verilerini inceleyerek ürünlerin birbirleriyle olan satış birlikteliklerini veri madenciliği yöntemleri ile ortaya çıkarıyoruz. Bu çalışmanın sonunda kural setlerini belirliyoruz. X ürününü almış olanların Y ürününü satın alma olasılığını, X ürününü satın alanların Z ürününü satın alma şansını ne kadar artırdığı gibi olasılık hesaplarını yapıyoruz.
  4. Müşterilerin satın aldıkları ürünlerin cirosal ağırlığını, hafta içi, haftasonu ve alışveriş saati gibi değişkenlerini kullanarak, sistemin müşterileri önceden tanımlı olmayan segmentlere ayırmasını sağlıyoruz.

Sonuç olarak; Müşteri bağlılığı programları kapsamında, müşteri perakendeci ile ilk tanıştığında alınan, bir formata sığdırılan ve kısmen güncelliğini yitirmiş bilgileri almaya yönelik değil, sadece iletişim bilgilerini alıp kalanını matematiksel modeller ve Büyük Veri & Veri Madenciliği yaklaşımı ile tamamlayabilecek çözümleri değerlendirebilirsiniz.

Bugüne kadar dinlemediğiniz, fakat pek çok şey anlatan, güncel verilerinize kulak verin. Çok büyük verilerin hızlı ve doğru yöntemlerle analiz edilmesi ile ile veriden bilgi edinebilir, geleceği tahmin ederek, hızlı ve doğru kararlar alabilirsiniz.

Bu konu gündeminizde ise, gelin üzerine sohbet edelim.

Verinizi dinleyin, daha akıllı kararlar verin.

 

Gelecekte Akıllı Otomasyon ile Karşılanabilecek 7 Müşteri Beklentisi

BÜLENT DAL | CEO

Akıllı otomasyon dediğimizde veriye dayalı karar veren ve birbiri ile bağlantıda, öğrenen, muhakeme eden, kendi kendine karar verebilen sistemleri anlıyoruz. Yıllardır içinde bulunduğumuz proje ve çalışmalar ile, veriye ve analitiğe dayalı karar veren sistemlerde ciddi değişimlere tanık oluyoruz.

Ama önce bugüne nasıl geldiğimizi hatırlayalım;

Bu sistemleri kurma sebebimiz müşterilerimizin “NE GERÇEKLEŞTİ?” sorusuna cevap aramaktı. Onu bulduktan sonra “NEDEN GERÇEKLEŞTİ?” sorusuna cevap vermek üzere interaktif analiz imkanı sunan çözümler geliştirdik. Bu soruların cevaplarını bulan kişinin soracağı bir sonraki soru olan ve geleceğe yönelen “NE GERÇEKLEŞEBİLİR?” sorusuna cevap arayan öngörü çözümlerini sunduk. Gelecekte ne olacağını öğrenen bir profesyonelin, bu ayrıcalığını doğru kullanabilmesi için ve artan verimlilik kaygısı ile “NASIL BİR AKSİYON ALINABİLİR?” sorusuna cevap arayan çözümler geliştirmeye yöneldik. Bugün gelinen noktada sorulan soru da “ALINACAK EN İYİ AKSİYON NEDİR?”e evrildi ve cevabı veren AKILLI OTOMASYON çözümlerini sunar hale geldik.

Forbes’da Mart 2017’de yayınlanan Louis Columbus araştırmasına göre, 2021 yılında perakendecilerin %70’e yakınının, akıllı otomasyona dayalı çözümler kullanacağı öngörülüyor. Anlık stok takibi ve operasyon izleme ile yok satmaların minimize edilmesi, müşteriye daha iyi ve özel hizmet verilmesi, daha etkin stok yönetimi fayda sağlamada öncelikli alanlar olacak.

Artık sunduğumuz çözümler ile perakende sektörü anlık olarak toplayabildiği zengin operasyon ve müşteri deneyim verisi ile doğru kararları otomatik bir şekilde verebilme noktasına geldi. Müşteriye daha özel ve iyi hizmeti, müşteriye daha az zaman harcatarak sağlama noktasındaki gelişmeler, operasyonel verimliliği artırmanın ötesinde müşteri alışveriş deneyimi beklentilerini de artırdı.

Artık norm kabul ettiğimiz konuların tüketiciler tarafından basit ve çarpıcı şekilde sorgulanacağı günlere geldik.

Synchrony Financial tarafından Mart 2017’de yayınlanan bir araştırma  gelecekteki müşteri beklentileri hakkında bizlere öngörüler sunuyor. Bu öngörülere göre kendi işini kendi halleden bir müşteri profili ile bizi bekliyor. Akıllı otomasyon sistemleri ile karışılanabilecek bu beklentilere bir göz atalım:

  1. Müşteriler, halihazırda mağazaya gelmeden önce arama motorları ve sosyal medya gibi içerik sağlayıcılar ile satış danışmanından daha fazla bilgiye sahip olmaya başladı bile.  İleride mağaza satış danışmanına ihtiyacı olmadan ürünler üzerindeki sensörler ile istediği bilgiye ulaşabilecek, parmak izi veya telefon gibi entrümanlarla elini kolunu sallayarak ödemesini yapabilecek. Satış danışmanı uzmanlık gerektiren konularda mağazada bulunacak.
  2. Deneme kabinleri interaktif aynaları ile etkileşim ile; farklı beden talep edebilir, sipariş verebilir, ödeme yapabilir olacak.
  3. Mağazanın açılmasını beklemek de yok. 7/24 satış gerçekleşecek. Mağaza kapalı olsa bile mağaza kapısından sipariş verilebilmesi, robotlar ile teslimat hayatın içerisine girecek.
  4. Fiziksel mağazalar daha çok deneme, eğlence, öğrenme ve yardım alma amaçlı tercih ediliyor olacaklar. Örneğin kişinin yüz şeklini algılayan görsel tanımaya dayalı bir uygulama ile kişiye özel gözlük modelleri önerilecek, bu seçenekler arasından artırılmış gerçeklik ile sanal ortamda istediği gözlüğü deneyen  tercihini yapan bir müşteri  mağazadaki üç boyutlu bir yazıcı ile kendisine özel üretilecek gözlüğü almak içn fiziksel mağazada bulunacak.
  5. İyi vakit geçirmek, bir müzik dinletisi, kahve içmek için mağazaya gitmek yine başka bir sebep olacak. Deri kemer ya da çikolata gibi herhangi bir ürünün nasıl yapıldığını öğrenmek ya da rezervasyon yaptığı kabinde istediği ürünleri denemek gibi sebepler müşterileri fiziksel mağazalara çekecek.
  6. Müşteriler “Ben neden mağazaya gideyim ki? Mağaza bana gelsin!” beklentisi içerisinde olacak. Bununla beraber müşteriler sesli diyalog ile ev, araba veya bulunduğu yere hizmetin hatta mobil gezinen mağazanın gelmesini bekleyecek.
  7. En önemlisi müşteriler istediğinin hemen olmasını bekleyecekler. Bir ürünü iade etmek veya tedarik etmenin hemen maksimum bir saat içerisinde bekliyor olacaklar.

Müşterinin deneyimi ile ilgili beklentisi artarken, bizler de “bu beklentiyi nasıl daha iyi  karşılayabiliriz?” sorusuna cevap arayacağız. Görünen o ki; her alanda farklılaşabilen akıllı otomasyona dayalı sistemleri benimseyen markalar rekabette önde olacaklar.

Blockchain’in Perakende Sektörüne 4 Etkisi

BÜLENT DAL | CEO

2009’dan beri Bitcoin ile herhangi bir merkezi otorite olmaksızın, dünyanın farklı noktaları arasında para transferi ve alışveriş yapılabilmesini konuşuyoruz. Güvenilir, kriptolu bir protokol üzerinden hayatımıza giren bir dijital para birimi olan Bitcoin’in arkasında blockchain (kayıt zinciri) teknolojisi var.

Blockchain ile dijital ortamda gerçekleşen veriler merkezi sistemlerde değil, silinmez ve birden fazla dağıtık sistem üzerinde bağlantılı kayıtlar şeklinde tutuluyor. Milyonlarca bilgisayarda tutulan ‘dijital kayıt defteri’ diye nitelendirebileceğimiz bir yapıda, işlemler şifrelenmiş bir şekilde depolanıyor. Böylesi bir sisteme sızmak ve suistimal yapabilmek için, merkezi veya herhangi bir bilgisayara girip işlem yapmakla mümkün olmuyor; milyonlarca bilgisayara dağıtılmış kayıt zincirlerinin hepsinin değiştirilebildiği zaman ancak bir suistimal mümkün olabiliyor, ki bu da çok zor. Blockchain güvenilir olmasının yanı sıra aracı finansal kuruluşları da devre dışı bırakıyor.
Blockchain ile sadece katılımcıların görmelerine izin verilen varlıklara erişimi güvence altına alınıyor. Dijital kayıt defteri ile ilgili tüm işlemler, bilgi kaynağının açık ve şeffaf olduğu bu güvenilir ağ üzerinde mutlak karşılıklı teyid ile yapılabiliyor. Klasik dijital sistemlerde taraflara merkezi ortamdaki bilginin bir kopyası giderken burada dağıtık, kendine ait bilginin direkt kendisine erişim söz konusudur. Mal, hizmet, ödeme, varlık alımı daha hızlı ve düşük işlem maliyeti ile gerçekleşebiliyor.

Bütün bunlar Bitcoin ve finans sektörü ile hayatımıza giren Blockchain teknolojisinin diğer sektörleri ve özellikle de perakendeyi ciddi şekilde etkileyeceğini gösteriyor:

1.Ürünün kaynağı/orijinalliği:

Blockchain’in ana etkisi tüketicilere satın aldıkları ve hassasiyet gösterdikleri ürünler ile ilgili içerikleri, kaynağı, saflığı ve doğallığı gibi bilgileri daha güvenilir ve doğru sağlamak olacak. Tüketiciler taklit ürünleri orjinallerinden ayırmakta problem yaşadıklarında, güven imajı daha yüksek olan perakende zincirlerini tercih ediyor.

Yakınlarda gerçekleşen bir araştırma 49 yaşının altında olan tüketicilerin %40’nın organik nitelendirilmesi ile satılan ürünlerin gerçeği yansıtmadığını ve sadece bir pazarlama taktiği olduğuna inandıklarını gösteriyor. Blockchain ile sağlanan verinin tohum ve hayvanın DNA’sına kadar olan seviyede bilgi sağlayabilmesi mümkün olacaktır.

2.  Daha güvenilir dijital hareket ve işlemler:

Günümüzde, tüketiciler ve iş ortakları arasındaki ödeme işlemleri üçüncü parti firmalar üzerinden ilerliyor ve bu nedenle hız ve komisyon maliyetleri oluşuyor. Blockchain bazlı ödeme ve işlemlerde üçüncü partilere gerek kalmayacak, firmalarası daha hızlı ve suistimale kapalı işlemler ile iş ortaklarının çalışma verimliliği artacak, maliyetler düşecek. Özellikle fatura kontrol, mal kabul ve kalite kontrol süreçlerinde iyileşme sağlanacak. Firmalarası sipariş, fatura, teslimat süreçlerinin tutulduğu EDI (elektronik data interchange) süreçleri blockchain üzerinden gidebilecek.

3. Tedarik zinciri İzlenebilirliği:

Kompleks tedarik zincirlerinde ürünün takibi ve stok kontrolü güçleşiyor ve bu kompleksiteyi yönetebilmek için önemli bir efor harcanıyor. Ürün izlenebilirliğinin zor olduğu tedarik zincirlerinde hepimizin bildiği gibi kamçı etkisi “bullwhip” adı ile literatüre geçen ve neticesi fazla stok yükü taşımak olan vak’alar ortaya çıkıyor. Blockchain ile ürün izlenebilmesinin yanı sıra akıllı kontratlar ile tedarik zincirinde yapılan bir anlaşmanın koşulları dinamik olarak takip edilebilecek, iş ve ödeme emirleri kontrat koşullarına göre dinamik çıkabilecek. Kurallara uygun olmayan bir gıda ürünü üretimi ve uygun olmayan bir sevkiyat, olayın en başında engellenebilecek. Neticede ürün güvenirliği, hizmet kalitesinin anlık kontrolü ve bu sayede suistimalin önüne geçilmesi sağlanmış olacak.

4. Ağ sadakat programları:

Birçok şirket sadakat programlarını birden fazla markayı kapsayacak şekilde işletirken, konsept olarak Hopi ya da Zubizu gibi birden fazla marka ve sektörde fayda sağlayan ortak sadakat programları günlük hayatın içerisine girdi. Bu tarz sadakat programları için Blockchain, puanların daha hızlı, daha ucuz, daha güvenilir ve daha iyi takip edilebilir şekilde işlenmesini, firma ve puan sahipleri tarafından anlık takibine katkı sağlayabilir. Müşterilerin hiper kişiselleşmiş öneriler aldığı ve hatta müşteri tarafından kontrolün olduğu, örneğin müşterilerin sürekli değişen ihtiyaçlarına göre puanları alıp satabildiği, müşteri bağını ve sürekliliğini güçlendiren etkiler sağlanabilir.

 

Bilişsel Bilişim ve Müşteri Deneyimi

BÜLENT DAL | CEO

Daha önce “Bilişsel Bilişim” (Cognitive Computing) konusuna farklı yazılarımda yer verdim. Özellikle 6 Ekim 2016’da yayınlanan Akıllı otomasyon ve 7 Mart 2017’de yayınlanan Endüstri 4.0, yapay zeka ve otomasyonun perakendeye etkileri başlıklı yazılarımda bilişsel bilişimin perakendeye etkilerini dolaylı olarak ele aldım. Bu yazıda bilişssel bilişimi ana odağa koymak istiyorum. Bilişsel bilişimin müşteri deneyimi ve fijitalleşme üzerine etkisinin her geçen gün artması, bu konuya direkt odaklanma isteğimi artırmış bulunuyor.
Bilişsel bilişim, insan zekası ve düşünce prosesinin, bağlı bulunulan bilgisayar sistemleri üzerinden icra edilerek düşünen, sebep bulan, öğrenen, aksiyon almaya yönelik sistemlerde similasyonudur. Başka bir açıdan, insanın beş duyu organının işlevlerini bağlı bulunduğu bilişim sistemleri üzerinden icra etmeye yönelik yaklaşımdır. Veriye dayalı çalışan yapay zeka kullanarak, yerel ve bulut tabanlı bilgisayar sistemlerine dayalı işlemektedir. Doğal dil işleme, ses ve tonlama analizi, görsel tanıma, hava durumu ve lokasyon tesbiti, botlar ve konuşmalı ticaret (conversational commerce) gibi yetkinliklerle günlük hayatımızn içerisine her geçen gün daha fazla girmektedir.
Yakın zamanda yapılan bir Forrester araştımasına göre;
– İnternet müşterilerinin %45’i sorularına ve aradıklarına hızlı cevap bulamadıklarında satın almaktan vazgeçmektedir.
– Potansiyel satışların %50’sinin kaybolma sebebi, müşterilerin aradıklarını bulamamaları ya da onlara özel hizmet alamamaları olarak tesbit edilmektedir.
– Online müşterilerin %29’u, alışveriş süreci esnasında canlı müşteri servisini tercih etmektedir.
Aslında bu çıktılar, dijtial alışverişin bu kadar geliştiği günümüzde halen müşterilerin önemli bir kesiminin neden yakınlarındaki mağazaya gittiğinin sebeplerinden birisini, yani kişisel öneriler, özel fiyat ve kendine uygun promosyon yönlendirmesi almak için mağaza görevlisi ile etkileşimde bulunmak istediğini açıklamaktadır.
Bu noktada gerek online gerekse dijitalleşen fiziksel mağazalarda anlık olarak müşteri beklentilerini takip etmek önem kazanmaktadır. Geçmişte farklılaşmış müşteri deneyimi sunmak için davranışsal ve demografik veriyi kullanmak, lider perakendeciler için yeterli idi. Artık günümüz tüketicisinin kişiselleşme beklentilerini karşılamak için artık müşterilerin tüm soru ve bildirimleri ile ilgili verileri anlık toplamak ve duygusal açıdan yorumlamak ve ardından aksiyon almak gerekmektedir. İşte günümüz tüketicisi ile böylesi bir etkileşimin kurulmasını sağlayacak çözüm bilişsel bilişim ile mümkün. Son 1.2 senede perakendeye ait iş verisi 2 kat artmış bulunmakta ve önümüzdeki yıllarda daha kısa zaman dilimlerinde katlanarak artacak veri hacmi üzerinden bilişsel bilişime dayalı yerel ve bulut tabanlı hibrid bilgisayar sistemleri ile müşterinin nabzını sürekli tutabilerek rekabette öne geçilebilecektir.

Bu yazı Retail Türkiye Dergisi’nin Temmuz 2017 – 101. sayısında yayınlanmıştır.

Detailer CEO Dashboard Kullanmanız için 5 Neden

 

Dilruba Çelikkol |  Detailer ürün yöneticisi

Çağımızın hızlı karar alma ihtiyacına doğru ve bilgiyle desteklenen bir cevap verebilmek için CEO ve CEO seviyesindeki yöneticilerin şirketlerinin durumunu görebildikleri bir platforma ihtiyaçları vardır. Bu platform ihtiyaç duyulabilecek tüm KPI’ları belirli periyotlarda izlemeye ve karşılaştırma yapabilmeye elverişli olmalıdır. Bunun yanı sıra istenilen yerde istenilen zamanda erişimi kolay ancak güvenlikli olması da şarttır.  Detailer CEO Dashboard bu ihtiyaçların ışığında doğdu, büyüdü ve gelişti.

Detailer CEO Dashboard kullanmanız için 5 nedeni sizinle paylaşmak istiyorum.

  1. Mobil.  Bu sayede nerede isterseniz, ne zaman isterseniz şirketinizi izleyebiliyorsunuz.
  2. İhtiyaç duyulan tüm bilgiler tek arayüzde. Çünkü kolay ve anlaşılır bir önyüze sahip. Bu da onu basit, anlaşılabilir ve okunabilir kılıyor.
  3. Kolay anlaşılır ve perakende dilini konuşan arayüz.  Detailer CEO Dashboard’un kolay kullanılan ve  anlaşılan arayüzü,  aksiyon almayı kolaylaştırır.
  4. Platform gerekli bütün performans endikatörlerine sahip, ne eksik, ne fazla.  Dashboard üzerinde fazla yada eksik bilgi yok. özet ve önemli tüm KPI’lar var. üstelik drill ile detaylara inilebilme özelliği ile.
  5. Renkleri konuşuyor.  Sadece onları dinlemeniz yeterli. Dashboard’u elinize aldığınızda ne kadar yeşil ise o kadar iyi durumdasınız demektir.

Hiçbir şey insan gücünün yerini tamamen alamaz. Ancak onun kararlarını daha doğru vermesi için ona yol gösterecek, hızlı araçlara ihtiyaç vardır. Bunlar uzun liste raporlarla değil, özetten detaya inebilen dashbaordlarla mümkün olabilir.

Microstrategy Amsterdam Sempozyumu

BERRAK ÇELİK |  OBASE GLOBAL İŞ GELİŞTİRME DİREKTÖRÜ

 

 

5 Temmuz Cuma Amsterdam’da süper bir gündü. Uzun yıllardır birlikte çalıştığım dostum Onursal Eşin ile  birlikte  Microstrategy Sempozyumu’na katıldık.

Microstrategy’nin kurucusu ve CEO’su Michael Saylor’ı dinlemek her zaman bir  ayrıcalık ve yine her zamanki gibi ilham verici konuştu. ABN Amro’dan  Ben de Jong Müşteri Açılış Konuşması seansında konuştu ve  çok şık bir ifade kullanarak “ bilginin bir güzelliği vardır” dedi.

Türk Hava Yolları Büyük Veri ve İş Zekası Yöneticisi İbrahim Oral Emül ile birlikte bir seansa ev sahipliği yaptık;  “Havayolları sektöründe maliyet düşürücü ve teknoloji kullanımını artıran uygulamalar”. İbrahim Bey kurumu güçlendirmek için Microstrategy’yi nasıl kullandıklarını aktardı. Tecrübelerini paylaştı ve gelen yoğun soruları samimi bir şekilde yanıtladı. O kadar etkileşimli bir seans oldu ki, bir kaç saatimiz daha olsaydı devam edebilirdik. Sonrasında sözü ben aldım ve Obase olarak Havayolları sektörü için geliştirdiğimiz Passenger Load Factor Optimizasyonu uygulamasını tanıttım. (Bu çözümümüz ile ilgili detayları başka bir yazıda paylaşacağım). Konuşmamız sonrasında motivasyon ve enerjimizi katlayan,  olumlu geri bildirimler aldık.

Öğlen yemeğinde Executive Lunch’ta seçkin katılımcılar ile birlikte Michael Saylor’ın misafiri olduk. Sektör ve geleceği ile ilgili vizyon dolu sohbetler, tecrübeli yöneticilerden gelen geri bildirimler, Hollanda mutfağının lezzetli ve güzel sunulmuş tabaklarına eşlik etti.

Daha çok iş ve daha fazla yemek için en kısa sürede dönmeyi umuyorum.

Obase The Base’de

BERRAK ÇELİK |  OBASE global iş geliştirme direktörü

 

Biliyorum, bu yazıyı yazmakta geciktim, ama evet, Obase The Base’deydi  : ). Microstrategy  Hollanda and Kuzey Avrupa takımı bizi davet etti.

Hikayenin bir aylık bir mazisi var.  Hollanda ekibinden Sharon Waizman Türk Hava Yolları’nd yaptığımız çalışmalar konusunda Microstrategy’de yıllarca birlikte çalıştığımız dostumuz  Robert Prochowicz’den bilgi almış.  Bu vesile ile tanıştık ve Sharon bizi Microstrategy Amsterdam Sempozyumu’nda konuşmak üzere davet etti.  Türk Hava Yolları  Big Data & İş Zekası Yöneticisi  Ibrahim Oral Emül’de bizden desteğini esirgemedi ve kendisinin de katılımı ile konuşmayı bir bir Türk Hava Yolları ve Obase seansı olarak kurguladık.

 

Böylece Hollanda sayfamızı açmış olduk. Amsterdam’a  sempozyum için gelmişken, Microstrategy ekibi ile de görüşüp  Telekomünikasyon ve Perakende sektörleri için geliştirdiğimiz çözümlerimizi onlara sunduk, pazar ile ilgili değerlendirme ve geri bildirimlerini aldık. Bütün bunları Schiphol Havaalanı yanı başındaki The Base binasında yaptık.

Microstrategy Hollanda ve Kuzey Avrupa Satış Direktörü  Kathrin Schneider’ın yönetiminde oldukça verimli bir toplantı geçirdik. Ürünlerimiz  Detailer | Perakende Analitiği ve  Corpwatch | Telekomünikasyon sektörü üst yönetim uygulaması  (sonraki yazılarda detaya gireceğim) hakkında bilgilendirme yaptık. Bizim sunduğumuz ürünler ve ekibin pazarı tanıyarak verdikleri tepkiler ile birleşince, oluşabilecek işbirliği hepimizi heyacanlandırdı.  Dikey sektörlerde üst yönetimin şirketi yönetirken kullanabileceği mobil analitik çözümler bugünün büyük bir ihtiyacı ( bu konuyu da bir başka yazıda detaylandıracağım) ve doğru yolda olduğumuzu görmek bizi çok gururlandırdı. Bu yolda ilerleyip, bu değeri katabileceğimiz Avrupa firmaları ile buluşmaya çalışacağız, Hollanda ile başlayarak.