Bilişsel bilişim ve müşteri deneyimi

BÜLENT DAL | CEO

Daha önce “Bilişsel Bilişim” (Cognitive Computing) konusuna farklı yazılarımda yer verdim. Özellikle 6 Ekim 2016’da yayınlanan Akıllı otomasyon ve 7 Mart 2017’de yayınlanan Endüstri 4.0, yapay zeka ve otomasyonun perakendeye etkileri başlıklı yazılarımda bilişsel bilişimin perakendeye etkilerini dolaylı olarak ele aldım. Bu yazıda bilişssel bilişimi ana odağa koymak istiyorum. Bilişsel bilişimin müşteri deneyimi ve fijitalleşme üzerine etkisinin her geçen gün artması, bu konuya direkt odaklanma isteğimi artırmış bulunuyor.
Bilişsel bilişim, insan zekası ve düşünce prosesinin, bağlı bulunulan bilgisayar sistemleri üzerinden icra edilerek düşünen, sebep bulan, öğrenen, aksiyon almaya yönelik sistemlerde similasyonudur. Başka bir açıdan, insanın beş duyu organının işlevlerini bağlı bulunduğu bilişim sistemleri üzerinden icra etmeye yönelik yaklaşımdır. Veriye dayalı çalışan yapay zeka kullanarak, yerel ve bulut tabanlı bilgisayar sistemlerine dayalı işlemektedir. Doğal dil işleme, ses ve tonlama analizi, görsel tanıma, hava durumu ve lokasyon tesbiti, botlar ve konuşmalı ticaret (conversational commerce) gibi yetkinliklerle günlük hayatımızn içerisine her geçen gün daha fazla girmektedir.
Yakın zamanda yapılan bir Forrester araştımasına göre;
– İnternet müşterilerinin %45’i sorularına ve aradıklarına hızlı cevap bulamadıklarında satın almaktan vazgeçmektedir.
– Potansiyel satışların %50’sinin kaybolma sebebi, müşterilerin aradıklarını bulamamaları ya da onlara özel hizmet alamamaları olarak tesbit edilmektedir.
– Online müşterilerin %29’u, alışveriş süreci esnasında canlı müşteri servisini tercih etmektedir.
Aslında bu çıktılar, dijtial alışverişin bu kadar geliştiği günümüzde halen müşterilerin önemli bir kesiminin neden yakınlarındaki mağazaya gittiğinin sebeplerinden birisini, yani kişisel öneriler, özel fiyat ve kendine uygun promosyon yönlendirmesi almak için mağaza görevlisi ile etkileşimde bulunmak istediğini açıklamaktadır.
Bu noktada gerek online gerekse dijitalleşen fiziksel mağazalarda anlık olarak müşteri beklentilerini takip etmek önem kazanmaktadır. Geçmişte farklılaşmış müşteri deneyimi sunmak için davranışsal ve demografik veriyi kullanmak, lider perakendeciler için yeterli idi. Artık günümüz tüketicisinin kişiselleşme beklentilerini karşılamak için artık müşterilerin tüm soru ve bildirimleri ile ilgili verileri anlık toplamak ve duygusal açıdan yorumlamak ve ardından aksiyon almak gerekmektedir. İşte günümüz tüketicisi ile böylesi bir etkileşimin kurulmasını sağlayacak çözüm bilişsel bilişim ile mümkün. Son 1.2 senede perakendeye ait iş verisi 2 kat artmış bulunmakta ve önümüzdeki yıllarda daha kısa zaman dilimlerinde katlanarak artacak veri hacmi üzerinden bilişsel bilişime dayalı yerel ve bulut tabanlı hibrid bilgisayar sistemleri ile müşterinin nabzını sürekli tutabilerek rekabette öne geçilebilecektir.

Bu yazı Retail Türkiye Dergisi’nin Temmuz 2017 – 101. sayısında yayınlanmıştır.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir