Müşteri Bağlılığı İçin Yeni Yaklaşımlar

BANU DAL | COO

Günümüz rekabet koşullarında rakiplerimizin bir adım önüne geçebilmek için müşteri memnuniyetinin önemini biliyoruz. Peter Drucker’ın  “Bir işletmenin amacı müşteri kazanmaktır” sözü de bunu çarpıcı şekilde özetliyor.

Müşteri bağlılığı için müşterilerin tercih ettikleri ürün ve servisi sürekli olarak almayı istemesini sağlamak gerekiyor. Müşteriyi tanımak, davranışlarını tahmin etmek ve buna göre aksiyon almak önemli. Bunun yolu olarak CRM yaklaşımını, araç olarak da Sadakat Kart programını tanıyoruz.

Yaptığım görüşmelerde hala “müşteri bilgisi Sadakat Kartı ile toplanır” kanısının hakim olduğunu görüyorum. Halbuki veritabanlarına kaydedilen veriler, perakendecinin oluşturduğu bir form üzerinden, müşterinin beyan ettiklerinden çok daha fazlasını söylüyor. Uzun zamandır, eldeki bu verilerin kullanımının RFM segmentasyonundan öteye gitmemesi ve sonuçlarının aksiyona çevrilmemesi,  kampanyaların toplu email ya da sms gönderimi ile iletilip, kişiselleştirmenin yine başka bir zamana bırakılması buna sebep olmuş olabilir.

Teknolojinin ucuzlaması ve işlem gücünün artması ile matematiksel modelleri günlük hayatımıza dahil etmemiz kolaylaştı. Müşterimizi müşterinin kendisinden daha çok tanıyoruz. Artık “Veriye Dayalı Davranışsal Segmentleme” sayesinde müşteri bağlılığına hizmet edecek yeni yaklaşımlar geliştirmek mümkün.

Bu konuda son zamanlarda neler yaptığımızdan bahsetmek istiyorum:

  1. Elbette online ve offline verilerin bütünleşmesi şart. Yani fiziksel mağazadan yapılan alışverişler ile internet üzerinden yapılan alışverişlerin ve hatta alışverişe dönüşmemiş tüm web aramaları, şikayetleri gibi iz bıraktığı tüm kayıtların müşteri bazında birleştirilmesi – omnichannel olması – gerekiyor. Müşteri tanımlamada – bugünlerde –  şahit olduğumuz sorun,  online müşterilerde email, offline müşterilerde telefon numarası ile tanımlanan kayıtların müşteri bazında birleşmiyor olması. Detailer müşteri tekilleştirme modelimiz ile yaptığımız uygulamalarda perakendecilerin bu engeli atlamalarını sağlıyoruz.
  2. En ideal veya kazanılması gereken müşterilerin tespitini küme bazında yapıyor, ardından bu ideal tanıma veya davranışa benzeyen/benzemeyen müşteri kümelerini tespit ediyoruz. Elbette, bunu yapmak çok kolay değil ancak Büyük Veri yaklaşımı ile hızlı ve doğru yöntemlerle analiz edebiliyoruz.
  3. Perakendecinin satış dinamiklerini, pazarlama stratejilerini modele girdi olarak almadan, sadece fiş verilerini inceleyerek ürünlerin birbirleriyle olan satış birlikteliklerini veri madenciliği yöntemleri ile ortaya çıkarıyoruz. Bu çalışmanın sonunda kural setlerini belirliyoruz. X ürününü almış olanların Y ürününü satın alma olasılığını, X ürününü satın alanların Z ürününü satın alma şansını ne kadar artırdığı gibi olasılık hesaplarını yapıyoruz.
  4. Müşterilerin satın aldıkları ürünlerin cirosal ağırlığını, hafta içi, haftasonu ve alışveriş saati gibi değişkenlerini kullanarak, sistemin müşterileri önceden tanımlı olmayan segmentlere ayırmasını sağlıyoruz.

Sonuç olarak; Müşteri bağlılığı programları kapsamında, müşteri perakendeci ile ilk tanıştığında alınan, bir formata sığdırılan ve kısmen güncelliğini yitirmiş bilgileri almaya yönelik değil, sadece iletişim bilgilerini alıp kalanını matematiksel modeller ve Büyük Veri & Veri Madenciliği yaklaşımı ile tamamlayabilecek çözümleri değerlendirebilirsiniz.

Bugüne kadar dinlemediğiniz, fakat pek çok şey anlatan, güncel verilerinize kulak verin. Çok büyük verilerin hızlı ve doğru yöntemlerle analiz edilmesi ile ile veriden bilgi edinebilir, geleceği tahmin ederek, hızlı ve doğru kararlar alabilirsiniz.

Bu konu gündeminizde ise, gelin üzerine sohbet edelim.

Verinizi dinleyin, daha akıllı kararlar verin.

 

Gelecekte Akıllı Otomasyon ile Karşılanabilecek 7 Müşteri Beklentisi

BÜLENT DAL | CEO

Akıllı otomasyon dediğimizde veriye dayalı karar veren ve birbiri ile bağlantıda, öğrenen, muhakeme eden, kendi kendine karar verebilen sistemleri anlıyoruz. Yıllardır içinde bulunduğumuz proje ve çalışmalar ile, veriye ve analitiğe dayalı karar veren sistemlerde ciddi değişimlere tanık oluyoruz.

Ama önce bugüne nasıl geldiğimizi hatırlayalım;

Bu sistemleri kurma sebebimiz müşterilerimizin “NE GERÇEKLEŞTİ?” sorusuna cevap aramaktı. Onu bulduktan sonra “NEDEN GERÇEKLEŞTİ?” sorusuna cevap vermek üzere interaktif analiz imkanı sunan çözümler geliştirdik. Bu soruların cevaplarını bulan kişinin soracağı bir sonraki soru olan ve geleceğe yönelen “NE GERÇEKLEŞEBİLİR?” sorusuna cevap arayan öngörü çözümlerini sunduk. Gelecekte ne olacağını öğrenen bir profesyonelin, bu ayrıcalığını doğru kullanabilmesi için ve artan verimlilik kaygısı ile “NASIL BİR AKSİYON ALINABİLİR?” sorusuna cevap arayan çözümler geliştirmeye yöneldik. Bugün gelinen noktada sorulan soru da “ALINACAK EN İYİ AKSİYON NEDİR?”e evrildi ve cevabı veren AKILLI OTOMASYON çözümlerini sunar hale geldik.

Forbes’da Mart 2017’de yayınlanan Louis Columbus araştırmasına göre, 2021 yılında perakendecilerin %70’e yakınının, akıllı otomasyona dayalı çözümler kullanacağı öngörülüyor. Anlık stok takibi ve operasyon izleme ile yok satmaların minimize edilmesi, müşteriye daha iyi ve özel hizmet verilmesi, daha etkin stok yönetimi fayda sağlamada öncelikli alanlar olacak.

Artık sunduğumuz çözümler ile perakende sektörü anlık olarak toplayabildiği zengin operasyon ve müşteri deneyim verisi ile doğru kararları otomatik bir şekilde verebilme noktasına geldi. Müşteriye daha özel ve iyi hizmeti, müşteriye daha az zaman harcatarak sağlama noktasındaki gelişmeler, operasyonel verimliliği artırmanın ötesinde müşteri alışveriş deneyimi beklentilerini de artırdı.

Artık norm kabul ettiğimiz konuların tüketiciler tarafından basit ve çarpıcı şekilde sorgulanacağı günlere geldik.

Synchrony Financial tarafından Mart 2017’de yayınlanan bir araştırma  gelecekteki müşteri beklentileri hakkında bizlere öngörüler sunuyor. Bu öngörülere göre kendi işini kendi halleden bir müşteri profili ile bizi bekliyor. Akıllı otomasyon sistemleri ile karışılanabilecek bu beklentilere bir göz atalım:

  1. Müşteriler, halihazırda mağazaya gelmeden önce arama motorları ve sosyal medya gibi içerik sağlayıcılar ile satış danışmanından daha fazla bilgiye sahip olmaya başladı bile.  İleride mağaza satış danışmanına ihtiyacı olmadan ürünler üzerindeki sensörler ile istediği bilgiye ulaşabilecek, parmak izi veya telefon gibi entrümanlarla elini kolunu sallayarak ödemesini yapabilecek. Satış danışmanı uzmanlık gerektiren konularda mağazada bulunacak.
  2. Deneme kabinleri interaktif aynaları ile etkileşim ile; farklı beden talep edebilir, sipariş verebilir, ödeme yapabilir olacak.
  3. Mağazanın açılmasını beklemek de yok. 7/24 satış gerçekleşecek. Mağaza kapalı olsa bile mağaza kapısından sipariş verilebilmesi, robotlar ile teslimat hayatın içerisine girecek.
  4. Fiziksel mağazalar daha çok deneme, eğlence, öğrenme ve yardım alma amaçlı tercih ediliyor olacaklar. Örneğin kişinin yüz şeklini algılayan görsel tanımaya dayalı bir uygulama ile kişiye özel gözlük modelleri önerilecek, bu seçenekler arasından artırılmış gerçeklik ile sanal ortamda istediği gözlüğü deneyen  tercihini yapan bir müşteri  mağazadaki üç boyutlu bir yazıcı ile kendisine özel üretilecek gözlüğü almak içn fiziksel mağazada bulunacak.
  5. İyi vakit geçirmek, bir müzik dinletisi, kahve içmek için mağazaya gitmek yine başka bir sebep olacak. Deri kemer ya da çikolata gibi herhangi bir ürünün nasıl yapıldığını öğrenmek ya da rezervasyon yaptığı kabinde istediği ürünleri denemek gibi sebepler müşterileri fiziksel mağazalara çekecek.
  6. Müşteriler “Ben neden mağazaya gideyim ki? Mağaza bana gelsin!” beklentisi içerisinde olacak. Bununla beraber müşteriler sesli diyalog ile ev, araba veya bulunduğu yere hizmetin hatta mobil gezinen mağazanın gelmesini bekleyecek.
  7. En önemlisi müşteriler istediğinin hemen olmasını bekleyecekler. Bir ürünü iade etmek veya tedarik etmenin hemen maksimum bir saat içerisinde bekliyor olacaklar.

Müşterinin deneyimi ile ilgili beklentisi artarken, bizler de “bu beklentiyi nasıl daha iyi  karşılayabiliriz?” sorusuna cevap arayacağız. Görünen o ki; her alanda farklılaşabilen akıllı otomasyona dayalı sistemleri benimseyen markalar rekabette önde olacaklar.