Yapay zekanın süreçlere 4 ana yaklaşımı

BÜLENT DAL | CEO

Yeni nesil kurumsal ve müşteriye yönelik çözümlerde yapay zeka teknolojilerinin kullanımı olmazsa olmaz konumuna doğru gidecek gözüküyor. Gartner’ın 2016 yılında gerçekleştirdiği araştırmaya göre yapay zeka, yatırım yapılacak ilk 100 teknoloji alanı içerisinde yer almazken, 2017 yılında güçlü bir şekilde BT yöneticileri ve şirketlerin gündemine 7. sıradaki teknoloji yatırım önceliği olarak girdi. Yakın zamanda yayınlanan bir Gartner araştırmasına göre, 2020 yılında hayata geçen yeni bilişim ürün ve çözümlerinin büyük çoğunluğunun içerisinde yapay zeka yer alacak. Firmaların %30’unun yatırım yapacağı ilk 5 alandan birisi yapay zekaya dayalı çözümler olacak. Yapay zeka perakendeye de etki ederek, oyunu değiştiren bir teknoloji olarak perakendecilerinin çoğunun yeni büyümeyi desteklemek ve müşterilerine farklılaşmış bir deneyim sunmak için kullandıkları adeta özel bir sos olacak ve içerisinde bulunduğumuz artan rekabet ortamında firma gelişimini sağlamaya önemli katkıda bulunacak. (*) Yapay zeka dört ana yaklaşım ile süreçlerin içerisine girecek.

  1. Müşterinin alışveriş sürecindeki zahmet ve eforunu minimize etmek.Artırılmış gerçeklikten, chatbot’un yükselişine kadar, ortaya çıkan yeni kullanıcı deneyimlerinden bir çoğu ortak bir noktaya sahip; o da her yerde bulunabilirlik ve her yerden hizmet verebilirlik. Bugün, dünyada sesle çalışan bir mobil asistandan kahvemizi sipariş edebilecek veya şemsiyeye ihtiyacımız olduğunda bir Facebook Messenger bot’undan isteyebilecek noktaya geldik. Amazon’un bir seneye yakın süredir kendi çalışanlarına yönelik test ettiği, yakın bir zamanda son tüketiciye açtığı yerel market konsepti, yapay zeka yönlendirmeli, kasada beklemeye gerek kalmadan, zahmetsiz satın almaya güzel bir örnek.
  2. Yapay zekanın işgücüne enjekte edilmesi.Yapay zeka, mağazanın arka ofis süreçleri ve kurum içi operasyonların her köşesine ulaşıyor ve etkinliğini artırıyor. Yapay zeka çalışanların yerini almaktan ziyade, onların işlerini daha doğru, katma değerli ve hızlı yapmalarına yardımcı olacak görünüyor. Yenilikleri takip etmek üzere ihtiyaç duyulan eğitimler, yapay zeka ile sürekli ve etkileşimli olarak verilebilecek. Mağazaya gelen müşterilere artırılmış gerçeklik ile mağazada, hatta gerçekte olmayan ürünleri deneme şansı vererek, müşteri memnuniyetini artırmak söz konusu olacak. Örneğin, Nike, yakın zamanda müşterinin mağazadaki tasarımcı bir personelden yardım alarak istediği tasarımı yaptıktan 90 dakika sonra kendisine özel ayakkabıya sahip olabilmesini sağlayacak bir “Nike By You Studio” isminde New York’ta bir mağaza konsepti geliştirdi (**). “Nike Maker Experience” diye nitelendirilen müşteri deneyimi süreci ile, sistem seçilen tasarımı ayakkabılar üzerinde göstermek için arttırılmış gerçeklik, nesne izleme ve projeksiyon sistemlerini kullanıyor.
  3. Platform ekonomisinin sağladığı imkanlardan yararlanmak.Ebay gibi iş modelleri ile onlarca yıldır platform ekonomisi tarzı iş modelleri çalışıyor. Bugünkü platformlar ile tümleşik sistemler ve nesnelerin interneti ile tüketicinin isteği anlık olarak üreticiye kadar ulaştırılabiliyor. Samsung, Google, Apple ve Amazon gibi platformlar üzerinden akıllı ev “hub”ları sunuluyor. Örneğin bir düğmeye basarak (Amazon), bir kullanıcı çamaşır deterjanı veya eksik çocuk bezi ihtiyacını karşılayabiliyor. Akıllı hoparlörünüzde duymakta olduğunuz şarkıyı beğendinizde Microsoft Cortana’dan sizin için satın almasını isteyebiliyorsunuz.
  4. Müşteri ihtiyaçlarına odaklanıp, alıveriş sürecini kolaylaştırmak üzere yeniden tasarlamak.Modern mühendislik ve tasarım ile müşteri bağlantılı süreçler çok daha etkin ve verimli hale getirilebilir. “DesignOps” diye nitelendirilen tasarım odaklı mühendislik ile müşteri etkileşiminde sıkıntı yaşanan süreçler ele alınarak, örneğin; ürün desteği alma veya müşterilerin aramakta olduklarını kolayca bulabilme gibi sıkıntı yaşanan süreçler iyileştirilebilir. Konuşma arayüzlerini (örneğin, chatbot’lar), süreç otomasyonunu ve artırılmış gerçeklik ile bu süreçlerde müşteriye çok daha iyi bir deneyim sunma yolları bulunabilir.

Yapay zekayı hayatımıza nasıl dahil edebileceğimizi anlatırken, deyimi yerinde ise ‘kaş yapayım derken göz çıkartmak’ konusunda da dikkatli olmak gerekiyor.  Akıllı robotlar, çalışanların yanlış tatbikatı, ayrıntılı ve kişisel veri toplama gibi yeni süreçler, müşteri tarafında beklenmedik rahatsızlıklar ve hassasiyetler ortaya çıkarabilir. Bu tür tespitleri gecikmeden yapmak ve hızlı önlem almak yeni uygulamaları müşteri memnuniyetini artıracak şekilde hayata geçirmek için oldukça  önemli. Her yeni ‘dijitalleşme’ ve ‘akıllı otomasyon evrimleşme’ adımı belirgin tepki ve etkilerle hayatımıza girecek. İşte bu nedenle, işletmeler öncelikle yenilikleri yaparken etik çerçevenin dışına çıkmamaya ve yeni süreçlerin etkilerini öngörecek çapraz testler yapmaya özen göstermelidir.

Kaynaklar:
(*) Why retailers need to prepare for an AI- first world, today – and how they can. Avanade’s Tech Vision Report, 2017

(**) Nike’s new tech creates custom sneakers in under 2 hours, Stephanie Pandolph, Business Insider, 11 Eylül 2017.

Please follow and like us: